ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN MARKETPLACE LAZADA BERDASARKAN DIMENSI ELECTRONIC RETAIL QUALITY (ETAILQ) MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Lazada Indonesia merupakan perusahaan ritel digital yang beroperasi di sektor e-commerce dengan fokus utama pada layanan jual beli online marketplace. Dalam menghadapi persaingan yang kompetitif di dunia marketplace, Lazada dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya demi menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, berdasarkan survei, terjadi penurunan signifikan dalam jumlah pengguna Lazada pada tahun 2019, serta penurunan performa layanan pada tahun 2021. Banyak keluhan pelanggan yang ditemukan pada review di App Store dan Google Playstore terkait aspek-aspek pada web design, customer service, privacy, dan fulfillment. Ketidakpuasan ini menandakan adanya ketidaksesuaian antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lazada. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan yang menjadi prioritas utama perbaikan. Studi ini mengadopsi dimensi electronic retail quality (eTailQ) sebagai dasar evaluasi dengan pemetaan atribut dilakukan melalui metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk menilai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut. Selanjutnya, analisis 5W+1H diterapkan guna merumuskan langkah strategis untuk mengatasi permasalahan yang ditemukan pada atribut prioritas utama. Hasil akhir penelitian ini mengungkap empat atribut utama yang perlu segera ditingkatkan, yaitu kelengkapan informasi pada web (atribut 1), penawaran promo dan fasilitas pengiriman (atribut 7), fitur interaktif yang membantu pengguna (atribut 10), dan kestabilan sistem pada aplikasi (atribut 11), serta rancangan strategis untuk peningkatan kualitas layanan. Keempat atribut tersebut ditandai sebagai prioritas utama karena memiliki nilai tingkat kesesuaian 95%, yang menunjukkan adanya gap signifikan antara persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual dengan harapan mereka.
URI
https://repository.itera.ac.id/depan/submission/SB2507260022
Keyword
IPA eTailQ kepuasan pelanggan kualitas layanan