View/Open

Author
Jenny, Maulina Nanda Putri

Advisor
Andhyka Tyaz Nugraha, S.P., M.Si., Ph.D.,
Muhammad Suryo Panotogomo Abi Suroso, S.T., M.Log.,

Koleksi
Teknik Industri

Publisher

Penelitian ini bertujuan membandingkan pengaruh kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap customer retention pada Maxim dan Gojek, dengan Word of Mouth (WOM) sebagai variabel mediasi, serta merancang strategi peningkatan retensi pelanggan berbasis analisis SWOT. Objek penelitian adalah pengguna layanan Maxim dan Gojek, dengan jumlah responden sebanyak 385 orang yang berdomisili di Bandar Lampung. Pendekatan yang digunakan adalah metode mix methode research dengan teknik analisis menggunakan SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada kedua layanan, kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif terhadap WOM dan customer retention. WOM juga terbukti mampu memediasi hubungan tidak langsung antara variabel kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap customer retention. Temuan ini dimanfaatkan sebagai dasar dalam penyusunan strategi perbaikan melalui analisis SWOT untuk meningkatkan customer retention di masa depan.

URI
https://repository.itera.ac.id/depan/submission/SB2508130027

Keyword
Kualitas Layanan Kemudahan Penggunaan Aplikasi Word of Mouth Customer Retention Transportasi Online