Kualitas Layanan Indah Cargo Lampung Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini bertujuan mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan Indah Cargo Lampung berikut peran tingkat kepercayaan sebagai mediasi hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Indah Cargo Lampung. Pendekatan mixed method diaplikasikan dan data penelitian dikumpulkan dari 97 responden pelanggan Indah Cargo Lampung melalui kuesioner daring yang disebarkan dengan menggunakan instrumen Google Formulir. Metode Structural Equation Modeling Partial Least Square diterapkan untuk menganalisis data penelitian dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Pada sisi lain, kepercayaan pelanggan juga memiliki hubungan positif terhadap kepuasan. Hasil penelitian juga menemukan bukti bahwa tingkat kepercayaan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat membangun tingkat kepercayaan pelanggan dan pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan Indah Cargo Lampung.
URI
https://repository.itera.ac.id/depan/submission/SB2509160004
Keyword
Kualitas Layanan Kepercayaan Kepuasan Pelanggan SEM-PLS